[391] in mathematical software users group
=?windows-1251?B?8vDl7ejt4yDv7iDy5evl9O7t7e7s8yDw4Ofj7uLu8PM=?=
daemon@ATHENA.MIT.EDU (=?windows-1251?B?Mjcg0eXt8v/h8P8=?)
Tue Sep 13 18:25:04 2005
Reply-To: busines152@yyhmail.com
Message-ID: <000101c5b8b1$b351ba3d$5f2c90c2@movemail.com>
From: =?windows-1251?B?Mjcg0eXt8v/h8P8=?= <sekretar@movemail.com>
To: Msug <msug-mtg@nemesis.mit.edu>
Date: Wed, 14 Sep 2005 02:20:59 -2000
MIME-Version: 1.0
Content-Type: text/plain;
charset=windows-1251
Content-Transfer-Encoding: 8bit
Тренинг: "ТЕХНОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ПОВЕДЕНИЯ"
27 сентября 2005 года (с 10.00 до 18.00)
Тренер: Барышева Н. - сертифицированный бизнес-тренер, социальный психолог,
выпускница московской школы организационного кконсультирования. Имеет
десятилетний опыт работы тренером и консультантом, в течение трех лет
работала руководителем учебного центра и внутренним тренером. Специалист в
области разработки и проведения комплексного корпоративного обучения. Ведет
консалтинговые проекты по внедрению системы сервиса в компаниях. Некоторые
клиенты: OBI, ValueCommerce, МГТС, "Москабельмет", АН "Кутузовский
проспект", ГК "Оптима-Сибирь", ГК "Бионика", АКБ "ОРГРЭС-БАНК", "Американ
Эпрайзл", "Маклауд Диксон", Комплекс отдыха "Завидово", Комплекс отдыха
"БОР", "Разгуляй-УкрРосс", "Натур-Продукт", "ЛУКОЙЛ-нефтепродукт" и др.
****************************************************************************
Тренинг предназначен для: секретарей, продавцов на телефоне и любых
специалистов, чье орудие труда - телефон.
Цели тренинга: научиться эффективно работать с телефоном и выработать личный
стиль деловой беседы с невидимым абонентом.
****************************************************************************
1. Телефонные переговоры. Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как
превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
(Упражнения).
2. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит.
Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте,
глубине, оттенкам. Маленькие "телефонные" секреты практического психолога.
(Имитационная игра).
3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы:
отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени
напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к
дальнейшей беседе. (Упражнения).
4. Ведение собеседника по телефону. Парафраз - как его построить грамотно в
соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование
более широкого репертуара парафраза. (Упражнения).
5. Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов,
техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться.
(Тренинг-игра).
6. Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их
соотносить между собой и регулировать. (Упражнения).
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего
индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная
игра).
8. Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к
потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение).
9. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с
агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании.
(Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).
10. Если проблемы в общении возникли при вторичной, и последующих беседах.
Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор,
несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
(Имитационные игры).
11. Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы:
консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных
типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость
ролевого репертуара. (Упражнения).
12. Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным
временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнении).
****************************************************************************
Стоимость участия: 5133 руб. (с учетом НДС)
В стоимость включены авторские раздаточные материалы, кофе-брейки, обед.
Скидки: более одного участника - скидка 10%, постоянным клиентам - 20%.
****************************************************************************
СПРАВКИ И РЕГИСТРАЦИЯ по тел.: (095) 980-6700, 980-6701, 980-6702
