[394] in mathematical software users group
=?windows-1251?B?7+Xw4u7s8yDr6PbzIOru7O/g7ejo?=
daemon@ATHENA.MIT.EDU (=?windows-1251?B?Mjkg8eXt8v/h8P8=?)
Fri Sep 16 07:00:13 2005
Date: Fri, 16 Sep 2005 14:55:57 +0400
From: =?windows-1251?B?Mjkg8eXt8v/h8P8=?= <sservisa@nicholastse.net>
Reply-To: busines59@guanajuato.com
Message-ID: <7511046999.20050916145557@nicholastse.net>
To: Msug <msug-mtg@nemesis.mit.edu>
MIME-Version: 1.0
Content-Type: text/plain;
charset=windows-1251
Content-Transfer-Encoding: 8bit
Уважаемые коллеги! 29-30 сентября 2005 г. в Москве состоится эксклюзивный
тренинг:
"ПОСТАНОВКА СИСТЕМЫ СЕРВИСА В КОМПАНИИ (стратегия и системы сервиса)"
****************************************************************************
Приглашаем руководителей компаний и филиалов, руководителей клиентских
отделов, директоров по развитию, коммерческих директоров.
Цели тренинга:
1. Познакомиться с существующими стратегиями сервиса в России.
2. Провести аудит качества сервиса в свой компании.
3. Освоить практические инструменты разработки стандартов сервиса в своей
компании.
4. Освоить алгоритм внесения изменений в существующий сервис в своей
компании.
5. Рассмотреть качество сервиса как основное конкурентное преимущество на
рынке.
Программа тренинга
1 блок: Введение в программу сервиса. Составляющие сервиса. Специфика и
тенденции российского сервиса. Стратегия и стандарты сервиса. Структурный и
поведенческий сервис. Система сервиса в компании. Модели сервиса. Оценка
конкурентов. Модель клиенториентированной организации. Качество сервиса, как
одно из конкурентных преимуществ компании. Сервис при продаже услуг и сервис
при продаже товаров.
2 блок: Сервис, как он есть. Аудит качества сервиса, который ваша компания
предлагает своим клиентам на настоящий момент. Определение или прояснение
правил игры с клиентом в своей организации. Пирамиды менеджмента внутри
компании и их связь с качеством сервиса. Прямое и обратное мышление
сотрудников компании. Тест на качество обслуживания своих клиентов. Методика
FOCUS.
3 блок: Что любят клиенты? "Секретная" формула успешного сервиса. Секреты
"вечного счастья" наших клиентов, известные всем, но забытые. Сложные
случаи: взгляд и ожидания клиента. Правила бизнес-этикета в качественном
сервисе. Технология поведения с недовольным клиентом: взгляд и ожидания
клиента и реальность. Конфликт глазами клиента. Типичные ошибки в работе с
клиентами - "их" взгляд.
4 блок: Сервис, который вы можете предложить своим клиентам. Являетесь ли вы
организацией, ориентированной на клиента? Или у вас иная ориентация?
Выработка стандартов сервиса. Алгоритм описания желаемого сервиса. Новые
правила игры с клиентами вашей организации. Обучение персонала. Входное и
поддерживающее обучение.
5 блок: Алгоритм перехода к желаемому уровню сервиса в своей организации.
Алгоритм внесения изменений в качество сервиса в организации. Планирование:
команда, сроки, бюджет, этапы. Методы измерения и анализ результатов
каждого этапа. Внесение изменений при необходимости. Вовлечение всех служб
организации в переходный процесс по изменению качества сервиса,
предоставляемого клиентам. Завершение перехода к новому качеству сервиса.
Критерии оценки результатов завершающего периода.
6 блок: Внесение изменений в требования к персоналу для работы в сервисе.
Принцип подбора персонала для работы в сервисе. Обучение персонала
стандартам сервиса. Коллективные и индивидуальные планы развития и обучения
персонала. Внутрикорпоративные игры. Уроки, которым не учат ни в школах, ни
в университетах. 11 навыков, которые необходимо развивать у персонала для
эффективной работы в сервисе.
****************************************************************************
Тренер: Барышева Н. - сертифицированный бизнес-тренер, социальный психолог,
выпускница московской школы организационного консультирования. Имеет
десятилетний опыт работы тренером и консультантом, в течение трех лет
работала руководителем учебного центра и внутренним тренером. Специалист в
области разработки и проведения комплексного корпоративного обучения. Ведет
консалтинговые проекты по внедрению системы сервиса в компаниях. Некоторые
клиенты: OBI, ValueCommerce, МГТС, "Москабельмет", АН "Кутузовский
проспект", ГК "Оптима-Сибирь", ГК "Бионика", АКБ "ОРГРЭС-БАНК", "Американ
Эпрайзл", "Маклауд Диксон", Комплекс отдыха "Завидово2, Комплекс отдыха
"БОР", "Разгуляй-УкрРосс", "Натур-Продукт", "ЛУКОЙЛ-нефтепродукт" и др.
***************************************************************************
Стоимость участия: 8260 руб. (с НДС). Участники обеспечиваются авторскими
раздаточными материалами содержащими теоритическую часть тренинга.
Скидки: более одного участника от компании - скидка 10%.
Время проведения: с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.
****************************************************************************
РЕГИСТРАЦИЯ и ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ по телефонам: (095) 980-6700,
980-6701, 980-6702
