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《卓越服务技巧训练》 （2004年6月12－13日 两天）
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Mon May 24 06:36:18 2004
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Date: Mon, 24 May 2004 18:36:52
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<title>无标题文档</title>
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<body bgcolor="#FFFFFF" text="#000000">
<table width="75%" border="0" align="center">
<tr>
<td>
<div align="center"><b><font color="#FF0000">《卓越服务技巧训练》<br>
（2004年6月12－13日 两天）</font></b> </div>
</td>
</tr>
<tr>
<td height="2"><font color="#0000FF"><br>
课程特色：<br>
服务理念感悟 + 服务心态调整 + 操作技巧演练 </font>
<p><font color="#0000FF">讲师背景：<br>
企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验</font><br>
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td height="16"><b>课程背景</b></td>
</tr>
<tr>
<td> 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。</td>
</tr>
<tr>
<td><b>参加人员 </b></td>
</tr>
<tr>
<td> 客户服务相关人员以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等</td>
</tr>
<tr>
<td><b>课程目标 </b></td>
</tr>
<tr>
<td>★ 让有关客户服务的卓越理念能真正体现在客户服务人员的实践中<br>
★ 能够从自身的角度参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善的活动中<br>
★ 通过内部客户理念的认识，有利于在企业内部创造良好的内部服务环境<br>
★ 从多角度切实提升客户服务的相关技能 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>课程大纲</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心</b><br>
--卓越理念是一流服务的巨大基石</td>
</tr>
<tr>
<td><b>一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中</b><br>
★ 以客户为中心的理念<br>
★ 如何使客户获得的价值最大化<br>
★ 使企业的顾客资产最大化 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>二、让卓越的服务理念指导员工的行为</b><br>
★ 如何才能以客户为中心<br>
★ 内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境<br>
★ 超值服务--提升客户满意度的心态基础<br>
★ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因<br>
★ 服务制胜的七个秘诀<br>
★ 其它客户服务理念研习 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>一、参与优化服务流程</b><br>
★ 著名企业服务流程优化案例研讨<br>
★ 服务流程优化的主要途径和要点 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>二、我得岗位如何提升服务标准</b><br>
★ 服务标准由谁决定<br>
★ 我的行为如何影响服务标准<br>
★ 服务标准提升的方向<br>
★ 检查一下我的服务标准 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>三、参与服务质量控制</b><br>
★ 影响服务质量控制的五个环节<br>
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的<br>
★ 服务质量评估的基本方法 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>四、卓越的服务文化是客户服务的根本追求</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>第三部分、修炼卓越的客户服务技巧</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>一、服务圈模型及其发展</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>二、核心产品和附加服务：花型服务结构 </b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>三、认识你的服务角色</b><br>
★ 理解你的企业<br>
★ 理解你的工作<br>
★ 理解你的客户<br>
★ 理解你自己 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>四、客户服务过程中的沟通技巧 </b><br>
★ 认识服务沟通<br>
★ 提升感染力<br>
★ 培养良好的沟通素质 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>五、电话沟通的技巧</b><br>
★ 电话接待的基本环节<br>
★ 呼叫中心的电话接待 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>六、倾听的技巧</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>七、说与问的技巧</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>八、优质客户服务的四个关键步骤</b><br>
★ 接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>九、抓住钻石机会</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>十、走完黄金步骤</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>授课讲师： </b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>田胜波 先生</b></td>
</tr>
<tr>
<td> 慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师、复锐咨询公司核心合伙人，管理培训部总监，中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作，在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验</td>
</tr>
<tr>
<td><b>主持或参与过的咨询项目</b>涉及企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>主要培训课程包括</b>客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。
<p></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td><b>培训的主要特色在于</b>借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。</td>
</tr>
<tr>
<td><b>课程基本特征为：</b>结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。</td>
</tr>
<tr>
<td height="18"><b>培训服务过的企业包括：</b></td>
</tr>
<tr>
<td>一汽-大众、永大日立电梯、爱立信、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、小松（常州）工程机械、宁波北仑国际集装箱、柳州五菱汽车、天津丰田汽车、健特生物（脑白金）、香港一创科技集团、上海银行、大亚湾核电站、青岛啤酒、广东电信、顺捷物流、江苏电力、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、普立万聚合体、融侨房地产、仪征化纤、青岛圣元乳业、浙江质量技术监督检测研究院、合肥普尔德、锦湖轮胎、好家庭健身器材、大连口岸物流网、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、上海航运交易所、唐人神集团、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等
数百家企业。</td>
</tr>
<tr>
<td><b>报名事项</b></td>
</tr>
<tr>
<td><b>时 间</b>：2004年6月12－13日</td>
</tr>
<tr>
<td><b>上课地点：</b>上海 </td>
</tr>
<tr>
<td><b>听课费用</b>：1380元/人（包括听课费、讲义费、两天的中餐费）</td>
</tr>
<tr>
<td><b>培训结束发结业证书。<br>
代办住宿，费用自理。 </b></td>
</tr>
<tr>
<td height="23">
<div align="center"><b><font color="#000000" size="4">《卓越服务技巧训练》 报名表</font></b></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td><br>
单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿<br>
<br>
通迅地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 邮编：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
<p>参会姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 人数：＿＿＿＿＿＿＿＿ </p>
<p>联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿传真：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 手机：＿＿＿＿＿＿＿＿<br>
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td><a href="http;//www.sinohw.com">全国会务中心</a><br>
联 系 电 话 ：0574-65767758<br>
联 系 手 机 ：13071915120<br>
可直接传真至: 0574-65763302<br>
E-MAIL：<a href="sinohw@tom.com">sinohw@tom.com</a></td>
</tr>
</table>
</body>
</html>
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