[58667] in Zephyr_Bugs
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daemon@ATHENA.MIT.EDU (=?GB2312?B?zuXQx7y2v827p7f+zvG8vMf)
Mon Jul 24 02:43:48 2006
Message-Id: <200607240643.k6O6hcp4013967@fort-point-station.mit.edu>
From: =?GB2312?B?zuXQx7y2v827p7f+zvG8vMfJuN+8ttHQ0N6w4A==?=
<zawe@getinge.com.cn>
To: zephyr-bugs@mit.edu
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Date: Thu, 24 Jul 2008 14:42:45 +0800
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<title>五星级客户服务技巧高级研修班</title>
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<body>
<div align="center">
<table borderColor="#808080" height="134" cellSpacing="0" width="621" border="1">
<tbody>
<center>
<tr>
<td height="134" bgcolor="#008000" width="615">
<p align="center"><font face="华文新魏"><b><span style="font-size: 24.0pt; mso-ascii-font-family: Times New Roman; mso-hansi-font-family: Times New Roman; color: white; mso-font-kerning: 1.0pt">五星级客户服务技巧高级研修班</span><span lang="EN-US"></o:p>
</span></b></font></p>
<p align="center"><span style="font-size: 10.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA"><font color="#FFFFFF">主办单位：广州北鸣咨询有限公司<br>
<br>
原价2天1800元/人，现特价2天900元/人 报名热线：020－39525730
联系人：匡先生</font></span></td>
</tr>
</center>
<tr>
<td height="1" width="615">
<div align="center">
<table height="778" cellSpacing="0" width="598" border="0">
<tbody>
<center>
<tr>
<td height="1" width="594">
<p style="line-height: 100%"><font size="2">北鸣赢销四周年庆回馈广大客户, 《五星级客户服务技巧》课程，<br>
此为最终价，不讲价；欲报从速，名额有限，报完即止！</font>
<p style="line-height: 100%"><span style="font-size: 10.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA"><b><font color="#000080">主办单位：</font></b>广州北鸣咨询有限公司<br>
<font color="#000080"><b>时间地点：</b></font>2006年7月28-29日上海金水湾大酒店<br>
<font color="#000080"><b>时间地点：</b></font>2006年8月5---6日广州广武酒店<br>
<font color="#000080"><b>
两天费用：</b></font>900/人/2天[提供讲义、午餐、发票、茶水点心]可帮您预定酒店<br>
<font color="#000080"><b>咨询电话：020-39525730图文传真：020-39525760（广东地区热线）<br>
咨询电话：021-61021084图文传真：021-61021184（上海地区热线）</b></font></span><font size="2"><br>
<b><font color="#000080">课程目标：</font></b><br>
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围<br>
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中<br>
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。<br>
<b><font color="#000080">讲师介绍：</font></b>匡老师，工商管理硕士，广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。历任意大利SCM公司市场部经理、香港某集团公司销售总监，卓博人才网培训总监，有超过10年的营销管理及培训经验。Mr Kuang在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。<br>
匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。<br>
曾接受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、厦门林德叉车、宝成国际集团、BSI太平、广州卡迪龙等等。<br>
<b><font color="#000080">课程大纲：</font></b><br>
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心<br>
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中<br>
1、以客户为中心的服务理念<br>
2、独特的营销计划<br>
3、制定优质客户服务标准<br>
二、让卓越的服务理念指导员工的行为<br>
1、如何才能以客户为中心<br>
2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境<br>
3、超值服务——客户服务人员心态管理<br>
4、投诉的价值——企业永续发展的原动力<br>
5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼<br>
<br>
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节<br>
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救<br>
1、某著名企业服务流程优化案例分析<br>
2、服务流程优化的主要途径和要点<br>
二、服务质量屋<br>
1、顾客声音与质量功能展开（QFD）<br>
2、评估我的行为是如何影响服务质量的<br>
3、服务质量评估的基本方法<br>
<br>
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧<br>
一、服务圈模型及其发展<br>
二、核心产品和附加服务<br>
三、认识你自己<br>
四、电话沟通的技巧<br>
1、电话沟通前的准备工作<br>
2、电话沟通的一般流程<br>
3、接电话的技巧<br>
4、拨打电话的技巧<br>
5、优质电话服务<br>
五、倾听的技巧<br>
1、决定聆听的三个方面<br>
2、聆听的原则<br>
3、有效聆听技巧<br>
4、有效聆听的步骤<br>
5、聆听的五个层次<br>
六、说与问的技巧<br>
1、提问技巧<br>
2、FAB原则<br>
3、注意说话的语气<br>
4、服务禁语<br>
七、客户服务综合技巧<br>
1、如何预测顾客的需求--需求类型<br>
2、了解客户需求的几种方法<br>
3、注意你的措辞<br>
4、请运用3F技巧<br>
5、十种服务顾客的好习惯<br>
6、客户类型分析<br>
7、客户投诉的影响<br>
8、几种错误投诉的方法<br>
9、让顾客投诉变得简单<br>
10、平息顾客不满的技能<br>
11、当不能满足客户的要求时如何说<br>
12、客户需要从我们的服务里感受到什么<br>
八、特殊客户投诉的有效处理技巧<br>
1、特殊客户投诉的类型<br>
2、难缠客户的心理和投诉原因分析<br>
3、难缠客户的应对方法<br>
4、处理投诉时的情绪自我控制<br>
九、案例分析</font>
</td>
</tr>
<tr>
<td height="117" width="594">
<p style="line-height: 200%"><span style="font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA"><span style="background-color: #FFFF00">----------------------五星级客户服务------报--名--回--执----------------------------</span><br>
</span><span style="font-size: 10.5pt; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">请填写完毕后请传真到：020-3952-5760或021-61021184；<br>
--------------------------------其余的事情全部就交给我们来做，谢谢!<br>
公司名称：____________________________<br>
培训联系人：________联系电话：_____________联系传真：_____________<br>
移动电话：________________电子邮箱：______________________________<br>
参加课程：《五星级客户服务技巧高级研修班》；<br>
请选择开课地点:□2006年7月28-29日上海金水湾大酒店<br>
请选择开课地点:□2006年8月5---6日广州广武酒店<br>
参加人数：_______人 费用总计：_______元<br>
参 会 人：_________所任职务：_____________移动电话：______________<br>
参 会 人：_________所任职务：_____________移动电话：______________<br>
参 会 人：_________所任职务：_____________移动电话：______________<br>
付款方式：（请选择打钩 ） □1、现金 □2、电汇 □3、转帐</span></td>
</tr>
</center>
</tbody>
</table>
</div>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
</div>
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</html>
