[32311] in Zephyr_Bugs
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daemon@ATHENA.MIT.EDU (=?GB2312?B?v827p7f+zvG8vMTczOHJ/S4)
Sun Nov 27 03:31:53 2005
Message-Id: <200511270831.jAR8VgfU026079@fort-point-station.mit.edu>
From: =?GB2312?B?v827p7f+zvG8vMTczOHJ/S4uLg==?= <2008fa@dongkai.oicp.net>
To: zephyr-bugs@mit.edu
Content-Type: text/plain;charset="GB2312"
Date: Sun, 27 Nov 2011 16:31:46 +0800
客户服务技能提升课程——
★★ 电 话 中 感 受 优 质 服 务 ★★
（Feel the high-quality service through the phone）
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时间：2005年12月3日（周六） 地点：广州—远洋宾馆 费用：800元/人
▲课程目的：
目标：为进一步提高公司客户服务员工的电话服务技巧而设计。
通过：清楚认识电话沟通中文字、声调、身体语言的作用,掌握电话服务
中EQ的运用技巧,并突破常规的服务思维困境；
从而：让每位电话服务人员为顾客提供更优质的服务,树立企业专业形象。
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▲参加对象：客户服务经理、主管、客户服务及电话服务中心员工。
培训时间：2005年12月3日
培训地点：广州-远洋宾馆
授课方式：小组讨论、评估、研讨，角色扮演，练习、讲授、示范等
▲参加流程：
1.将报名表填妥后传真至（O755）83 9294 24
2.报名后我公司将向您发出报名确认函,通知具体的上课时间、地点、注意事项等。
▲联系我们：启.致.商.务.咨.询.有.限.公.司
报名电话：（O755）83 92O5 17、8392 93O2 报名传真：（O755）83 9294 24
▲课程内容介绍---------------------------------------------------------
一、优质电话服务的秘诀
1、沟通效果的三个来源
——文字、声调、身体语言在电话服务中的综合作用
2、词语的运用
词语对顾客心理的影响
常见的负面用语及避免方法
3、声音的运用
声音运用基本原理----清晰、规范、动听
声音的运用技巧----重音、停顿、语气、节奏
电话服务中运用声调与客户建立投契合拍的技巧
保护咽喉的窍门
二、电话服务中的EQ运用
1. EQ的定义、价值
2. EQ的作用
3. EQ与情绪
4. 有效处理负面情绪的方法
——肯定、分享、设范、策划
5. 自我负面情绪处理
生理平衡法
抽离法等
三、突破思维困境的方法——意义换框法
1. 意义换框法的涵义
2. 电话服务中意义换框法的应用
结束语：总结课程。---------------------------------------------------------
▲讲师介绍
李卓其小姐 Margaret Li
▲学历及专业资格
-NLP执行师
-国家认证心理咨询师
-《赢周刊》特约撰稿人
-多家培训/顾问公司特约导师、顾问
▲职业背景
具有多年国际性大公司管理、培训经验,并曾负责AIG（美国国际集团,世界500强前10位,
成员公司包括友邦保险[AIA]、美亚保险[AIU]、友邦资讯[AIAIT]等）人力资源部员工培训
工作,参与并推动了AIA服务文化建立的进程。还担任过著名五星级宾馆、外资服装连锁企业
的服务顾问，并曾主持某大型企业总部及全国分公司的员工招聘和发展项目。累积了大量丰
富的培训、咨询及管理实践经验。
▲授课特色
逻辑思维清晰,系统性强。授课方式灵活多样,充分调动学员的课堂积极性,注重学员感受,
充分互动,通过启发学员思考，帮助他们最有效地吸收课程内容。并擅长将心理学与企业培训
结合起来，以使理性的企业管理概念更人性化，从而达到更好的培训效果。
▲曾服务的部分客户
●戴尔（厦门）●青岛啤酒 ●东方航空大厦 ●平安保险 ●国旅假期 ●美国领事馆 ●星河湾
●中国电信 ● 广医一院 ● 禅通宽带 ●佛山市广播电视 ●普立华
●佛山美术陶瓷厂 ● 广东省高级轻工技师学院 ● 和而泰科技 ● 肇庆新以太科技
●华微明天软件技术 ● 肇庆百花园房地产●大天行通讯 ●宇华集团 ●合景房地产集团
●固特科技川威集团 ●东莞伟易达通讯 ●湖南核工业 ●和合化学 ●威和电器
●青岛国家税务局 ●都市宝贝鞋业 ●青岛之星汽车 ●思锐国际物流 ●华南路桥实业
●合肥国建房地产 ●环球互易资讯集团 ●众驰电动车 ●万泰橡胶 ●飞旭贸易倍特力电池
●中国电子科技集团第七研究所 ●美捷特（XM）传感器件 ●三流万福（青岛）食品
●安微铜陵金隆铜业 ●海南文昌广州昌菱电气 ●柯尼卡美能达商用科技制造（香港）
●美的饮水设备事业部 ●威宁谢咨询（深圳）●深圳金德精窑口金加工厂 ●深圳华强物流发展
●南基塑胶模具（深圳）●株州时代集团 ●东莞森域服饰 ●深圳恒洋物流
●富港电子（东莞）●广东亿龙电器制品 ●伟易达集团 ●珠海民彤制药 ●深圳奥克生物技术
●南波集团 ●新兴华塑料五金 ●精英制模 ●永兴工艺 ●东莞银辉 ●汗高粘合剂 ●顺德考斯特
●西安杨森 ●金港五金 ●北京好利来 ●广州亿普化工 ●深圳布吉亿利 ●广州超帮化工
●禧利时装 ●Jotun ●沙角电厂 ●新大陆科技 ●大北欧通讯 ●瑞芯微电子 ●贝莱胜电子
●胜发鞋业等。
《电话中感受优质服务》报名回执
参加企业名称：______________________________________________________
联络人：_____________ 电话：______________ 传真：___________________
参加人数:__________人 费用：_____________元
参会人：_____________ 职位：______________ 手机：___________________
参会人：_____________ 职位：______________ 手机：___________________
参会人：_____________ 职位：______________ 手机：___________________
参会人：_____________ 职位：______________ 手机：___________________
付款方式：□1、电汇 □2、转帐 □3、现金 （请选择打“√”）
户 名：广州市启致商务咨询有限公司
开户银行：兴业银行广州市天河支行
帐 号：391030100100032981
●请您把培训报名表填写完后传真给我们，报名完成后，请您再次电话确认。
●我们的工作人员会迅速为您跟进后续的服务 以及参加课程的各项安排。
咨询电话：（O755）83 92O5 17、8392 93O2 报名传真：（O755）83 9294 24
